Торгівля на платформі Amazon відкриває перед продавцями безліч можливостей. За даними самого маркетплейсу, 75% споживачів надають перевагу купівлі продукції нових брендів саме в його магазинах. На Amazon продається понад 4000 товарів за хвилину, а щомісяця ресурс відвідує понад 168 мільйонів унікальних користувачів – і це лише в США.
Проте іноді виникають ситуації, коли підприємець втрачає можливість вести бізнес на цій платформі через блокування облікового запису продавця адміністрацією маркетплейсу. У цьому матеріалі ми розглянемо різні види та причини блокувань, а також відповімо на головне запитання власників заблокованих облікових записів: як повернути доступ до Seller Central?
Види та типи блокувань акаунта продавця на Amazon
Щоб зрозуміти, як розблокувати акаунт на Amazon і чи можливо це взагалі, необхідно визначити тип блокування. Різні блокування відрізняються за суворістю накладених обмежень:
1. Under review – на розгляді
Цей статус означає, що ваш акаунт перевіряється маркетплейсом. Це може статися, якщо один із товарів порушує політику платформи. Необхідно перевірити всі товарні картки на наявність порушень.
Серед можливих причин:
- підозра на порушення політики платформи щодо якості обслуговування, доставки чи інших правил. Варто переглянути свій підхід до роботи на маркетплейсі;
- недостатність інформації у реєстраційній формі про ваш бізнес. Треба надати відсутні дані або документи;
- адреса в країні, яка не підтримує продаж на Amazon. Потрібно перевірити та виправити свої реєстраційні дані.
2. Suspended – призупинено
Це означає, що ваш акаунт заблоковано, але ви маєте можливість його реактивувати. Поки акаунт заблокований, ви втрачаєте право на продаж, і покупці не бачать ваші лістинги.
Для виходу з цієї ситуації необхідно подати апеляцію, довести, що блокування помилкове, або виправити порушення і повідомити про вжиті заходи. Детальніше про розблокування акаунта Amazon поговоримо далі.
3. Terminated – закритий
Цей статус означає блокування акаунта без можливості поновлення. Апеляція марна.
Amazon може закрити акаунт через повторні порушення, ігнорування повідомлень про блокування, спробу зареєструвати новий акаунт за наявності деактивованого тощо.
Окрім цього, блокування може стосуватися лістингів або акаунта, і в кожному випадку дії будуть різними.
Типи блокувань
1. Блокування лістингу
Лістинги можуть бути заблоковані через:
- порушення політики їх створення;
- скарги на якість товару;
- порушення інтелектуальної власності (ІВ);
- заборонені до продажу товари;
- контрафактні товари.
Вихід із цієї ситуації – виправлення порушень та подання апеляції з підтверджуючими документами або описом вжитих заходів.
2. Policy warnings та перевірка акаунта
Через недотримання політик Amazon акаунт може бути на перевірці (under review). Причини:
- завищені ціни;
- порушення допустимого рівня показників Amazon Account Health;
- маніпулювання відгуками тощо.
Такі блокування часто автоматичні та легко знімаються після прийняття порушення або подання апеляції.
3. Блокування акаунта
Порушення політик маркетплейсу можуть призвести до серйозного блокування акаунта, яке автоматично зняти не вдасться. Причини:
- ігнорування повідомлень про порушення ІВ;
- відсутність реакції на повідомлення про низькі показники Account Health;
- порушення Code of Conduct;
- проблеми з товарами (їх справжність, стан, термін придатності, дефекти).
Акаунт може бути заблокований також у разі внесення змін або підозри на злом.
Розуміння цих видів блокувань допоможе вам швидше реагувати на проблеми і повернути свій акаунт до активного стану.
Можливі причини блокування на Amazon
Порушення пов'язані з товарами
Продаж підробок або низькоякісної продукції Це може призвести до перевірки або призупинення вашого акаунта на Amazon.
Продаж товарів з заборонених категорій без дозволу Деякі товари заборонено продавати без попереднього погодження з Amazon.
Порушення прав інтелектуальної власності Необхідно уникати продажу товарів, які порушують чужі права Інтелектуальної Власності.
Відсутність обов'язкових сертифікатів Деякі товари потребують сертифікації для продажу на Amazon.
Надання неправдивої інформації
Неправильні дані у профілі або описі товару Вказання невірних даних може призвести до блокування акаунта. Низькі показники Amazon Account Health
Коефіцієнт дефектності замовлень (ODR) Він не повинен перевищувати 1%.
Коефіцієнт відстеження замовлень (VTR) Потрібно утримувати VTR на рівні 95%.
Коефіцієнт простроченої доставки (LSR) Його необхідно дотримуватися, щоб уникнути блокування акаунта.
Коефіцієнт скасування замовлень (CR) Повинно бути не більше 2,5% скасованих замовлень.
Дотримання правил та вимог Amazon допоможе уникнути блокування вашого акаунта і забезпечить успішну роботу на цій платформі.
Ігнорування сповіщень від маркетплейсу
Якщо ваш акаунт на Amazon не відповідає їх вимогам або має порушення, ви отримаєте таке повідомлення:
«Ми виявили порушення політики, яке впливає на стан вашого облікового запису. Якщо залишите це без уваги, це може призвести до деактивації».
Якщо не виправити проблеми, ваш акаунт може бути заблокований.
Проблеми з обліковим записом продавця
Деякі підприємці після блокування акаунта на Amazon створюють новий, замість виправлення помилок. Проте такий хід не працює - маркетплейс легко виявить два пов'язаних акаунта і заблокує новий.
Порушення політики Amazon
Amazon має правила, якими повинні дотримуватися всі продавці:
- Політика пов'язаних облікових записів
- Умови обслуговування Amazon
- Політика щодо брендів, повернень, відгуків тощо.
Найпоширеніші порушення пов'язані з політикою лістингу товарів:
1. Перехресний продаж. Опис товару повинен бути тільки про конкретний продукт.
2. Інформація про компанію. Не додавайте контактні дані компанії в опис товару.
3. Звернення до покупців за позитивним відгуком. Маркетплейс дозволяє тільки об'єктивні відгуки.
4. Дублюючі лістинги. Не створюйте дублікати для одного товару.
Дотримуйтесь правил Amazon, щоб уникнути проблем з акаунтом.
Як взаємодіяти після блокування облікового запису на Amazon
Коли ваш акаунт на Amazon стає предметом блокування, настає час діяти розумно, але не заважати самому собі. Ось кілька найчастіших помилок, яких варто уникати:
Звертатися за апеляцією до людини, а не до бота. Amazon має чіткі процедури обробки апеляцій, тож намагатися обійти їх може виявитися марно.
Вимагати пояснень про причини блокування. Amazon надсилає повідомлення з поясненням, тому не треба знову запитувати це.
Надмірно звертатися до служби підтримки. Одне чітке звернення зазвичай достатнє, а постійні листи можуть тільки ускладнити ситуацію.
Спроби винести вину на покупців. Такі маніпуляції можуть погіршити стан справ.
Як вирішити проблему з блокуванням акаунта
Якщо ваш акаунт дійсно заблоковано, ось кілька кроків, які можуть допомогти:
Підготуйте Plan of Action. Він має містити корінну причину, вжиті заходи та запобіжні дії.
Скористайтеся формою Dispute. Якщо ви впевнені, що блокування було помилковим, надайте докази у вигляді документації.
Запам'ятайте, що процес розблокування може зайняти час, тож дійте розсудливо та наполегливо, але не натякуйте на свою правоту без належних аргументів.
Коли ваш обліковий запис на Амазоні блокують, це може стати великим стресом. Проте важливо пам'ятати, що це не кінець світу. Amazon пильно стежить за якістю обслуговування та дотриманням правил, але іноді помилки можуть траплятися.
Якщо з вами трапилося таке, спробуйте діяти розумно:
З'ясуйте причину. Прочитайте повідомлення про блокування, щоб зрозуміти, що стало причиною.
Виправте помилки. Якщо є якісь недоліки, виправте їх.
Підготуйте план дій. Сформуйте чіткий план, у якому зазначте, що було зроблено для виправлення ситуації та як запобігти подібному у майбутньому.
Не панікуйте. Хоча це стресова ситуація, спробуйте залишатися спокійним та розсудливим.
Чекайте на відповідь. Після апеляції залишайтеся на зв'язку та чекайте на відповідь.
Пам'ятайте, що усе вирішується, іноді це просто питання часу та розумного підходу до ситуації.